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¿Cómo organizamos la atención en WhatsApp?

¿Cómo organizamos la atención por whatsapp?

Mucho se ha escrito sobre la importancia de utilizar el canal de WhatsApp como herramienta de marketing, de comunicación o de atención a clientes, cualquiera sea la industria. Pero nadie dice cuáles son las mejores prácticas para que la experiencia del cliente sea exitosa. Les voy a contar algunas cosas que aprendí trabajando con estos canales:

Primero que nada, oferta y demanda. Siempre tenemos que tener en cuenta que estos canales son asíncronos, y nos dan la mejor de todas las posibilidades. Atender online y offline. Entonces, si bien no podemos administrar la demanda, podemos responder rápidamente si tenemos agentes disponibles pero si no, podemos hacer stock de los casos para cuando tengamos valles de demanda.

La pregunta que se desprende es, ¿cuánto hacemos esperar a nuestros clientes para responderles? Y la respuesta es: lo que ellos nos digan.

Para entender esto:

Generalmente realizamos gráficos de correlación donde miramos en qué punto se produce la concentración de abandono de casos y con eso, tenemos nuestro objetivo. Ese será, el tiempo máximo con el que podemos contar para que el cliente nos espere.

También podemos correlacionar este valor con nuestra métrica de satisfacción y de esa forma, fijar el objetivo deseado.

Otro punto importante para administrar oferta y demanda es la incorporación de un chatbot. Si te estás preguntando si esa funcionalidad ayuda a tu operación, la respuesta es sí. Incorporar un chatbot tiene muchísimas ventajas y algunas cuestiones para ser cuidadosos, pero básicamente ayuda a responder velozmente las consultas repetitivas e informativas que generalmente generan más del 30% de la demanda. Y si logramos integrar con nuestros sistemas y entregar información personalizada, esas respuestas se transforman en reducción de demanda directa.

Luego, cuando necesitamos la asistencia de una persona, conocer el historial de la conversación entre chatbot-cliente ayuda fuertemente a que el agente pueda ir directamente al punto que el cliente plantea, a realizar las validaciones y chequeos previamente en el sistema y por ende a reducir el tiempo de atención considerablemente.

Casos, conversaciones, tickets, etc. Otra de las consultas habituales que recibo es cuándo se inicia y se termina un caso dentro de este canal, ya que el cliente generalmente utiliza WhatsApp como una conversación permanente y eso significa también que responde según sus tiempos.



Entonces… ¿cómo hacemos? 

La mejor funcionalidad que encontré para resolver este punto es cerrar el caso cuando el cliente deja de escribir por 24 horas. Claro que dependerá de la herramienta que utilicemos también, pero es el mejor escenario que podemos tener, ya que cuando el cliente considera que su consulta no está solucionada, continúa escribiendo por más que el agente cierre su caso o el sistema haga lo mismo porque considera que “esperamos lo suficiente”. El cliente escribe, el agente responde, hay iteración y cuando el cliente deja de escribir, el caso se cierra y se taggea.

Todo lo anterior da lugar al tercer punto, que consiste en definir qué medir para saber si estamos haciendo las cosas bien en el canal de WhatsApp. Mi respuesta es que podamos medir lo que sea necesario, pero siempre desde la óptica del cliente:

Desde que el cliente escribe hasta que es atendido por alguien (humano o chatbot), y después, hasta que deja de escribir. Lo que significa que estamos midiendo el esfuerzo completo de solucionar una consulta para nuestros clientes desde el canal de WhatsApp.

Obtendremos de esta manera la experiencia del cliente punta a punta. Además, siempre será útil medir cada parte de los tiempos internos: tiempo que el agente tiene en cola el caso, tiempo que el cliente tarda en responder, la cantidad de interacciones por caso y cada uno de los tiempos del agente.

A la hora del análisis, no olvidemos tener en cuenta nuestras variables de negocio. Por ejemplo, si queremos aumentar la eficiencia de atención, mediremos la cantidad de casos que atiende nuestro chatbot, la cantidad de casos que atiende nuestro equipo de asesores y cómo dialogan entre sí.

Las métricas del chatbot propiamente dicho son un capítulo aparte.

El círculo de la eficiencia lo cierran las métricas de satisfacción, medidas por NPS o encuestas, que nos permitan entender la mejora de la experiencia del cliente y además nos entregan información cualitativa y cuantitativa para trabajar las temáticas con nuestros asesores.

En mi experiencia, éstas son los aspectos más importantes para tener en cuenta cuando queremos pensar en ser eficientes en un canal de WhatsApp.

Verónica Puentes.

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