Para dar respuestas a estas inquietudes, te traemos cinco preguntas que las grandes empresas se han hecho para alcanzar el éxito implementando su Mesa de Ayuda. Las claves, a continuación…
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un acercamiento mediante el cual se resuelvan y/o canalicen aquellas necesidades relativas al uso de recursos y servicios provistos por la empresa. Esta herramienta permite hacer seguimiento, y control de tiempos y calidad de la respuesta brindada al cliente.
Es un semillero para desarrollar internamente a los analistas, ya que gestionan un sinfín de situaciones que les da un amplio conocimiento de todos los aspectos de los servicios que brinda la compañía. Deberán conocer todas las particularidades de los mismos desde cada enfoque y/o escenario posible de resolución, ya que su rol es fundamental para decidir hacia qué área de la empresa podrá ser escalado cada requerimiento del cliente.
Empatía, buena comunicación, paciencia, trabajo en equipo, gestión del tiempo, y el desafío personal de crecimiento dentro de la empresa.
- Proveer un medio de contacto centralizado donde se puedan canalizar todas las consultas del usuario.
- Realización de encuestas para valorar el resultado del servicio.
- Evitar que disminuya la productividad de analistas de otras áreas, ya que muchas veces las consultas son realizadas a sus compañeros de trabajo.
- Reportes de control de las solicitudes recibidas para detectar y mejorar debilidades del servicio, tiempos de respuesta, tasa de resolución.
El éxito de una Mesa de Ayuda está ligado a la energía del equipo y a la proactividad. Cada miembro deberá lograr ser amigable, atento, resolutivo y cordial, para que los clientes vean al equipo de soporte como las personas en quienes pueden confiar para solucionar sus inquietudes.
David Dávila.
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